پروپوزال بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانکداری و رضایت مشتری در بانک ملی

جزئیات بیشتر این محصول:

یکی از مهم‏ترین عوامل‏ محیطی تاثیر گذار بر موفقیت یا شکست سازمان ها مشتری است. به هر میزان که سازمان‏ها بتوانند رضایت مشتریان را تامین، حفظ و یا افزایش‏ دهند، به همان میزان به موفقیت بیشتری نائل خواهند آمد. با توجه به روند جهانی شدن، اگر سازمانی تمایل به موفقیت‏ داشته باشد و بخواهد سهم عمده‏ای از بازار را نصیب خود نماید، حتما کیفیت خدمات بانکداری را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد. سازمان‏های پیشرو و موفق با درک این حقیقت که از ملزومات ادامه حیات در دنیای رقابتی امروز است، همیشه به‏ دنبال کسب اطمینان از رضایت مشتریان خود و شناخت نیازهای آنان هستند.

 نظام بانکی که در اقتصاد مبتنی‏ بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بار سنگین را بر دوش دارد از این قاعده مستثنا  نیست. سهم عمده سرمایه موجود در بانک‏ها، که منبع اصلی خرید محصولات و خدمات و اعطای وام‏هاست از محل سرمایه های مردمی تامین می­شود و این امر اهمیت بحث کیفیت خدمات بانکداری و کسب رضایت از مشتریان را در این نوع از سازمان ها چندین برابر می کند. بانک ملی مانند هر سازمان دیگری که به ارایه‏ خدمات پولی و مالی به مشتریان خود می‏پردازد، می‏بایست برای بهبود رابطه خود با مشتریانش و جلب رضایت آنها از خدمات ارایه شده، به ارزیابی میزان رضایت یا نارضایی مشتریان از خدمات دریافتی، علل و عوامل موثر بر رضایتمندی، شناخت‏ انتظارات متشری و راه‏های جلب رضایت مشتریان و برآورده کردن انتظاراتشان بپردازد.

اما راز تحقق اصل مشتری مداری، درک عمیق این سخن‏ است که‏"همیشه حق با مشتری است". امروزه رضایت مشتری، یعنی ارزش آفرینی و احترام‏ گذاشتن و ارج نهادن به مشتری و خواسته‏هایش، به گونه‏ای‏ که گسترش خدمات و حتی ارایه آن بدون در نظر گرفتن‏ این اصل نه تنها مشکل، بلکه غیرممکن است. در این میان، آنچه مهم است، "مشتری مداری‏" نیست، بلکه ویژگی‏ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا کیفیت خدمات بانکداری محقق شود.

 اما مساله مهم در بهبود کیفیت خدمات بانکداری در ایران اینست که دولتی یا شبه دولتی بودن سیستم‏ بانکی باعث شده است‏ که ضعف خدمات رسانی‏ بانک‏ها و عدم تطابق عملکردی بانک ها با نیازها و انتظارات مشتریان به گونه‏ای‏ درست آشکار نشود. از سوی دیگر به نظر می‏رسد که تعیین میزان رضایت مشتریان در فواصل زمانی گوناگون، پیش نیازی برای ایجاد هرگونه تحول در نظام بانکداری است. رضایت مشتری دارای مولفه‏های گوناگونی است که توجه به ابعاد آن ضرورت دارد. از این رو تحقیق پیش رو به دنبال پر کردن  مقداری از شکاف بین نیازمندی ها و انتظارات، و عملکرد بانک ها از دید مشتریان است. هدف این تحقیق شناسایی جنبه های مختلف و متنوع کیفیت خدمات بانکداری در مرحله اول و سپس بررسی تاثیرات کیفیت خدمات بانکداری بر میزان رضایت مشتریان در بانک ملی است.

در این قسمت می بایست متذکر شد که تحقیق پیش رو یک تحقیق نظری است زیرا جهت شناخت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری موثر بر رضایت مشتری از مطالعات کتابخانه ای استفاده می شود. علاوه بر این تحقیق کاربردی نیز هست زیرا که با استفاده از نتایج تحقیقات بنیادی پیشین در خصوص کیفیت خدمات بانکداری و رضایت مشتریان در نظام بانکی، در صدد بهبود و به کمال رساندن روش ها، ابزارها، ساختارها و الگوهای پیشین مورد استفاده است.

جهت دانلود محصول اینجا کلیک نمایید

جهت دانلود محصول اینجا کلیک نمایید